З ким ви частіше радитесь з побутових питань? З близькими, з друзями і колегами? Це перше, що спадає на думку, але, здається, що якщо задуматися серйозно, то на їх місці все ж таки буде пошукова система Google. Саме їй ми ставимо найбільшу кількість питань. А з розвитком систем голосового пошуку та впровадженням штучного інтелекту ситуація зміниться ще сильніше.

Звісно, можна заперечити, що Google – це знайти кафе, купити квитки або дізнатися, що йде в кіно, а про серйозні речі там не питають. Разом з тим, останні дослідження показують, що своє здоров’я люди теж схильні довіряти інтелектуальним алгоритмам і чат-ботам. Фахівці нагадують, що системи поки недосконалі і довіряти їм на 100% не варто – лікарі надійніше. Але сама тенденція того, що люди шукають відповіді на важливі для себе питання у програм – показова.

Більше того, в професійних колах західних фахівців з комунікацій вже кілька років ходить жарт про те, що скоро ключовими лідерами громадської думки стануть Siri, Google і Alexa. Зрозуміло, що все не так просто, але зміни, які несуть такі системи досить серйозні, щоб їх ігнорувати. І я не даремно наводжу для приклада саме фахівців з комунікацій, тому що маркетинг, реклама і піар – це саме ті галузі, які швидко реагують на зміни і намагаються знайти нові канали роботи з клієнтами.

Процес вже пішов. Його можна спостерігати не тільки з аналізу міжнародних кейсів, а й буквально в Україні. Банки, мобільні оператори, авіаперевізники, юридичні компанії і багато хто ще запускають чат-боти, що покликані оптимізувати роботу з клієнтами. Зрозуміло, що створення програми більш вигідний процес ніж підтримка величезного колл-центру, але чи здатні вже сьогодні чат-боти повноцінно замінити фахівців центру? Ситуація не така критична, у порівнянні з медициною, і тому багато компаній поспішають запустити продукт, щоб в подальшому він розвивався вже за фактом роботи. Це теж шлях, але він здатний створити негативний досвід клієнтам. Неефективні чат-боти, збій системи розпізнавання голосових команд, нав’язлива контекстна реклама – все це працює рівно проти того, чому має сприяти.

Нові технології обіцяють компаніям успіх на двох ключових ділянках: оптимізація ресурсів і поліпшення клієнтського досвіду. Але тут важливо утримувати саме обидва цих параметра в голові, тому що в гонитві за першим можна загубити другий (і навпаки). Впроваджувати нові технології важливо, але робити це краще на платформі результатів досліджень і системних аудитів якості. Саме такий підхід дозволить дійсно перетворити голосових помічників в бренд-амбасадорів, а клієнти будуть отримувати потрібний досвід.

Технології розвиваються швидко, і я часто говорю про те, що потрібно поквапитися, щоб залишитися в грі. Але є і зворотний процес – важливо не поспішати, тому що фальстарт може виявитися ще менш продуктивним, особливо в конкурентних бізнесах, де розчарування клієнтів стрімко конвертується в їх втрату. Разом з тим, треба проводити більш системну роботу в питаннях впровадження таких систем. У тому числі і в секторі держпослуг, задаючи стандарти галузі.